Debes considerar a tu tienda online como un vendedor más de la empresa. Es la responsable de atender a los clientes que llegan a tu negocio a través del canal online. Además, también la debes considerar el punto de venta o escaparate responsable de conectar con las sensaciones, y sentimientos de los visitantes. ¿Verdad que no querrías tener a un empleado que fuera mal educado, que mostrara pasotismo o que no tuviera la predisposición y simpatía necesarias para atender las necesidades de tus clientes? La mayoría de empresarios no comprenden esto. Y no es que sean menos listos que otros, por supuesto que no, el problema reside en que nunca se han planteado el impacto que tiene su tienda online como sistema responsable de las ventas de su empresa. Piensan que la tienda online está ahí, es como es, y no se pude hacer nada más. Sin embargo, todos tenemos muy interiorizado que tener un buen vendedor marca la diferencia en las ventas de la empresa. Que tener un punto de venta organizado, atractivo y que sepa llegar a la psicología del cliente es de imperiosa necesidad si vendes en un establecimiento físico. Y la pregunta que me surge cuando navego por Internet es: ¿Porque nos topamos muchas veces con tiendas que distan mucho de lo que debería ser un buen servicio y atención al cliente? ¿Por qué hay empresarios que se conforman con tener un vendedor mediocre? ¿A caso no saben que los vendedores, el punto de venta y la atención al cliente son parte clave de su negocio? Éste desconocimiento se basa en varios conceptos clave: 1.- El no ser plenamente conscientes de que la tienda online actúa como vendedor y como punto de venta de la empresa. I al igual que en el mundo físico tenemos vendedores buenos y vendedores malos. Y hay puntos de venta extraordinarios y otros que no son lo que todos desearíamos. Hasta que punto somos consciente de que una buena tienda online va a vender más que una mala. 2.- Otro de los conceptos es el desconocimiento por parte del empresario, de las cualidades técnicas que debe tener una tienda online. Muchos no saben distinguir entre una buena tienda online y una mala, entre un buen diseño y otro inferior, entre habilidades que posee una buena tienda online y otra que no. Veamos varios ejemplos que nos ayudarán a entender estos conceptos: La tienda debe ser capaz de forma automática de enviar los emails imprescindibles cuando un pedido cambia de estado. Veamos como lo hace uno de los grandes. Cuando realizas un pedido en Amazon, recibes un email conforme el pedido está pagado, junto a la información referente a la fecha de entrega, con un detalle preciso de la compra, con recomendaciones relacionadas con esa compra u otros productos que hubieses estado mirando y también con la opción de compartir en redes sociales. Sería inadmisible decirle al cliente que el pedido le va a llegar el jueves día 20 y luego ese día todavía no se lo ha entregado. Es completamente inadmisible. El cliente ve como algo normal que si le dices que el pedido le va a llegar el día 20, le llegue realmente el día 20. La fecha de entrega correcta no es algo que el cliente lo valoré como algo extra, es algo fundamental. Cuando el pedido sale de las instalaciones de Amazon, te envían un email conforme el pedido sigue el curso establecido y te comunican que ya lo tiene la empresa de transporte, y recalcan que te llegará en la fecha acordada. Éste es un email que marca la diferencia cuando hablamos de buen servicio al cliente. Y tu ecommerce debe enviarlo de forma automática. Otro comunicado que se le envía al cliente antes de que le llegue el pedido es un email que envía la agencia de transporte, comunicándole que el pedido le llegará en una franja horaria determinada. ¡Esto es dar un buen servicio al cliente! Y finalmente, cuando la agencia de transporte te ha entregado el pedido, Amazon te envía otro email diciéndote que el pedido ha sido entregado. De verdad, esto vuelve a ser servicio al cliente. Y si eres empresario que tiene una tienda online y tu sistema no hace este tipo de cosas, plantéate cambiarlo. Y para aplauso final, Amazon se guarda dos emails más que envía de forma automática al cabo de X días para que opines sobre el producto comprado y el servicio recibido. De esta forma incentivan la creación de contenido y aportan a su web mayor credibilidad. Sin lugar a dudas la automatización bien planificada de los sistemas de Amazon son una de las claves de su éxito. Por eso, la tecnología que utilizas en tu ecommerce marcará la diferencia para bien o para mal. Y si vendes por Internet deberás tenerlo en cuenta.
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